Los chatbots amenazan con suprimir el empleo de miles de teleoperadores que trabajan en los Call Centers de buena parte del planeta. Esta amenaza es cada vez más real y las empresas encargadas de ofrecer este tipo de servicio parecen tener muy claro que es preferible la opción de la automatización a la del uso de personas.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es el resultado de un programa informático basado en la inteligencia artificial. Es decir, no se trata ya de instalar un programa al que un humano tiene que poner en funcionamiento sino que el propio software es capaz de pensar por sí mismo. Si piensa que el uso de estos programas es algo de ciencia ficción lamentamos indicarle que ya ha hablado con más de un chatbot y sin saberlo.
Cuando entra en algunas páginas web de búsqueda de información suele ver, en la parte inferior derecha, una ventana emergente en la que le ofrecen ayuda. Usted teclea y piensa que ha hablado con alguna persona que le ha resuelto su duda pero no es así. Todo lo ha hecho un programa informático.
Hasta la fecha estos programas están casi limitados a las webs arriba indicadas y a algunos programas de mensajería. Poco a poco los programadores van logrando mejores resultados y en breve será posible hablar con uno de estos robots para que nos solucionen cualquier tipo de problema.
El futuro de los CallCenters
Estos centros de llamadas están formados por cientos de teleoperadores que se encargan o bien de emitir llamadas con contenido publicitario o bien de recibir llamadas de clientes que tienen algún tipo de problema. Si, como venimos indicando, los programadores logran que un chatbot sea capaz de mantener una conversación, grabada una sola vez por un humano, y darnos una solución efectiva todo parece indicar que los teleoperadores deberán a buscarse un nuevo trabajo cuanto antes.
Previsiones en el sector de los CallCenters para este año
Aunque los aspectos arriba comentados llamen al pesimismo no hay que ser alarmistas. Es posible que un chatbot pueda resolver ciertas dudas pero, de momento, no pueden mantener una conversación fluida y tampoco pueden resolver cuestiones que no tenga almacenadas en su memoria.
Los CallCenters están apostando por tratar a los clientes de una forma más amigable y cercana. En este sentido, en muy pocas ocasiones se obtiene una negativa por respuesta. El esfuerzo que hacen los teleoperadores es ímprobo y esta labor no la puede hacer un robot.
Lo mismo sucede con ciertos sectores del mercado para los que los chatbots no tienen validez. Por ejemplo, imagine que quiere hacer un viaje a un determinado lugar y no tiene claro qué hotel va a seleccionar para sus vacaciones. El robot le podría orientar y decir lo que tiene grabado pero es imposible que pueda responder a preguntas como ¿Conoce a alguien que haya estado allí? ¿Hay algún restaurante poco conocido que esté bien de precio? ¿Qué hotel tiene las camas más cómodas? Como comprenderá, la respuesta a este tipo de preguntas aumenta las ventas y necesitan de un ser humano que transmita confianza y efectividad.
Previsiones en el sector de los Chatbots
Lo que sí parece evidente es que los centros de llamada despedirán a buena parte de sus empleados pero no a todos. Se estima que para 2020 el ochenta y cinco por ciento de las llamadas serán atendidas por estos programas informáticos. Esto no significa que las empresas opten por los chatbots de manera general ya que siempre será necesaria la existencia de teleoperadores que completen la información que el programa no puede ofrecer.
Conclusión
Si ya hablamos con máquinas que reparten las llamadas a distintas secciones, el futuro parece estar destinado a seguir por esta línea. Será ya cada empresa la que decida si esa es la fórmula para obtener más beneficios o bien todo lo contrario. Sea como sea, apostamos por la complementación mutua de ambos factores. En algunos casos un chatbot es útil, en muchos otros es mejor contar con la opinión y la ayuda de un ser humano. El tiempo nos dirá cómo cambia el sector y cómo nos amoldamos al futuro de este tipo de llamadas.
