¿Sabías que los clientes más comprometidos responden al perfil de hombre casado y millennial? Así se desprende de un estudio realizado por la empresa Affinion, según el cual los hombres de entre 18 y 34 años que responden a este perfil adquieren un mayor compromiso con su banco, su operadora de telefonía o sus tiendas favoritas.
Podríamos decir que, según este estudio, éste sería el perfil del cliente fiel hoy en día, también en internet. Aquel que se mantiene leal a una marca, que realiza compras regulares y aquel en el que se basan las estrategias para mantenerlo atento, satisfecho y conservarlo. Está claro que una marca no va a centrar sus principales maniobras en un cliente eventual o casual, si no en este que se mantiene fiel al producto, la marca y todo lo que representa.
¿Cómo es el prototipo de cliente fiel?
Este estudio se realizó durante el verano de 2016 en en el sector de las telecomunicaciones, la banca y el retail. Tuvo como escenario 13 países y participaron mas de 18.000 personas y 400 empresas.
En sus conclusiones se incluye que los millennials son el sector que más vínculos emocionales establecen con las empresas, obteniendo una puntuación de 70 sobre 100.
También confirma que el grado de fidelidad aumenta entre los encuestados casados, que superan en 3 puntos a los solteros.
Por otro lado, los hombres establecen vínculos más fuertes con sus bancos, operadoras, superando a las mujeres también en 3 puntos. Sin embargo, ellas establecen vínculos un punto más estrechos con sus comercios favoritos que ellos.
¿Cómo podemos conocer mejor a este tipo de cliente?
Observándolo y trabajando para mantenerlo de nuestro lado. Es nuestro cliente tipo, pero también funciona como un embajador de marca y queremos mantener a toda costa su vinculación con nuestra empresa, productos o servicios.
En este sentido, cualquier cliente fiel pasa por 5 fases diferentes que debemos conocer:
- La impresión sobre la marca: el interés que despierta al principio hacia lo que se le ofrece. De ahí saldrá una trayectoria que marcará su relación inmediata con nuestro producto o servicio y también sus acciones. Según esta impresión, buscará más información, determinará su nivel de compromiso con el producto en función de las necesidades o respuestas que le pueda satisfacer.
- La experiencia: cuanto más fácil, agradable y sencilla sea, mejor se valorará. Se generará un vínculo de confianza entre el cliente y la marca o el producto que puede llevar a una compra final.
- Las valoraciones: en esta fase, una marca no interviene de manera tan directa. Es el momento en que un cliente potencial valora otros aspectos como el diseño, la seguridad, las opiniones de otros… también de evalúan fechas de entrega, políticas de devolución, etc.
- Las emociones: se trata de una fase totalmente subjetiva que se afecta al cerebro del consumidor. ¿Qué provoca en el todo lo generado en las fases anteriores?
- La fidelidad: este largo y tortuoso camino, finalmente le ha llevado a una acción de compra que, desde luego, debe ser también satisfactoria. De ello dependo que el cliente haga futuros proyectos con la marca o el producto, dirigidos a nuevas compras.
Si estas 5 fases se superan con éxito, un cliente puede llegar a ser no solo fiel, sino también embajador de la marca y recomendarla a amigos, familiares, compañeros de trabajo o conocidos.
Además, hay que saber que en todas ellas, los elementos que más pesan son la reputación de la marca, la confianza y seguridad de las operaciones, y el buen servicio. Si un cliente valora positivamente todos estos factores hay muchas posibilidades de que se fidelice.
Conclusión.
Lo fundamental de los datos que arroja este estudio es que hay que conocer bien a nuestro cliente objetivo para adecuar tanto el producto como el mensaje a sus gustos, necesidades y preferencias.
Y dentro de nuestro cliente tipo, también conocido en marketing como Buyer Persona, hay que analizar al detalle cómo se realizan los procesos dentro de nuestra tienda online.
Los datos analíticos que nos ofrece hoy en día el comercio electrónico nos permite analizar, por ejemplo, los hábitos de compra de los usuarios, las horas en que visitan nuestra tienda virtual, el recorrido que hacen por sus páginas, en qué punto pasan más tiempo, donde se produce un mayor número de abandonos…
Combinar esta información con las fases de un cliente fiel, puede llevarnos directamente al éxito.