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La revolución hotelera en España

En España hay casi 17.000 establecimientos hoteleros y actualmente la mayoría vive un momento dulce, después de la crisis. A la vez se está produciendo una revolución hotelera en España, perfectamente descrita por el diario El País en un artículo este mismo mes de septiembre. Los datos confirman que los ingresos por habitación han crecido este verano entorno a un 10% respecto a la misma temporada del año anterior. La clave hay que buscarla en el auge de España como potencia turística y a la inestabilidad que sufren actualmente otros destinos competidores. No obstante, una mínima parte del sector todavía trabaja para recuperarse de los devastadores efectos de la crisis surgida en 2008.

Causas de una temporada turística de récord

La recuperación de la economía, aunque lenta, ayuda a que los ciudadanos viajen más y reserven una parte pequeña de sus ingresos a conocer nuevos destinos. Pero, sin duda, la inestabilidad política y el terrorismo que afectan a algunos destinos competidores, ha dado a España un impulso definitivo esta temporada como destino turístico alternativo.

Según se refleja en ese artículo, se calcula que se han cancelado unos 20 millones de reservas a destinos como Túnez, Turquía y Egipto. Una parte importante del tradicional turismo de congresos de Estambul ha derivado hacia Barcelona y Madrid. Pero, los expertos advierten que España no está libre de sufrir en cualquier momento esas mismas amenazas y que el efecto rebote irá perdiendo intensidad. Un aviso para navegantes.

Nuevos clientes, nuevos modelos hotelero

Ese es, sin duda, el planteamiento actual del sector y su nuevo reto para la revolución hotelera en España.

Hace dos décadas, la gestión de un hotel era absolutamente diferente. Muchos eran de propiedad familiar, respondían a un modelo estándar, tenías unas vías de captación de clientes tradicionales y estaban preparados para dar respuesta a unas necesidades que no son, ni de lejos, las del huésped actual. Esto supone un cambio de modelo en profundidad que no todos están sabiendo encajar a tiempo.

Un porcentaje muy elevado de ellos llega al hotel a través de internet y hace la reserva online. Aunque su poder adquisitivo sea medio-alto, sus gustos no tienen nada que ver con el antiguo concepto de lujo y confort. El cliente medio de hoy busca hoteles especializados, dirigidos a jóvenes de edad y de espíritu, normalmente de dimensiones reducidas, con personalidad propia. Por ejemplo, ahora es indispensable el wifi y no el minibar; se premia que los hoteles ofrezcan comida sana, sistemas ecológicos y zonas tematizadas o de relax.

Los hoteles van encaminados hacia la conectividad total. La clientela se renueva y ya forman parte de ella nos llamados nativos digitales. La revolución hotelera es España pasa por ser, sobre todo, tecnológica. La tendencia apunta a que los dispositivos móviles de los clientes darán acceso a sus habitaciones y a los servicios del hotel a través de unas claves. Podrá definir sus preferencias en cuanto a temperatura, ambiente, confort, iluminación. Los hoteles tendrán que ofrecer nuevos servicios y provocar experiencias novedosas. Por ejemplo, hay un proyecto piloto de habitación sensorial en el hotel Grand Marina en Barcelona, con proyecciones 360 grados, luces, música, olores, movimiento.

Y, si hablamos de clientes extranjeros, como por ejemplo los turistas chinos, valoran mucho que el hotel adapte parte de su oferta a su cultura, su tradición y sus costumbres. Por ejemplo, instalando hervidores de agua en las habitaciones.

Los hoteles en la era digital

Internet lo ha revolucionado todo y también la industria hotelera. O Atrás quedaron las tradicionales agencias de viajes, cuyo lugar ocupan ahora plataformas como Booking, Trivago o Tripadvisor. Son canales de venta muy eficaces pero que presionan sobre los precios de venta. Estas mismas páginas son un canal para que los clientes opinen y valoren los hoteles en los que han estado y el servicio que han recibido.

Este altavoz no tiene límite para propagar la buena publicidad de un establecimiento pero tampoco tiene freno para las malas críticas. Se trata de un sistema totalmente transparente que muestras a pelo las virtudes, pero también las vergüenzas. La clave está en que los hoteles monitoricen las redes para responder rápidamente a los comentarios de todo tipo y atajar en el inicio las posibles crisis.

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Por otro lado han surgido nuevos competidores como AirBnB, una plataforma que funciona a nivel internacional donde los usuarios ofrecen y alquilan habitaciones, apartamentos turísticos o sus propias viviendas a los viajeros. El sector considera que es una competencia desleal, ya que muchos no declaran estos ingresos, pero desde la plataforma aseguran que hay pastel para todos. Así ha comenzado la revolución hotelera en España.



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