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Qué hacer ante el ataque de un trol

Son pocas las empresas que han prescindido de internet. La gran mayoría, sean del tamaño que sean, aprovechan todos los recursos a su alcance: web, blogs, redes sociales, plataformas marketplaces y otros. El propósito es llegar al mayor número de clientes potenciales posible a través de tierra, mar y aire. Con estrategias de marketing online adecuadas suelen lograrse los objetivos de crecimiento y visibilidad.

estrategia redes sociales Qué hacer ante el ataque de un trol

La otra cara de la moneda es, sin embargo, los miedos que tienen muchas compañías a entrar de lleno en muchos espacios que se escapan de su control. Esa es la letra pequeña que hay que leer con mucho cuidado. Y lo que muchos se preguntan es cómo enfrentarse a un cliente cabreado o a una persona cuyo único propósito es hacer daño a nuestra marca. Esto es lo que se llama trol.

Según la definición de Wikipedia, nos enfrentamos a personas que publican mensajes provocadores, irrelevantes o descontextualizados, ajenos al tema que se trata en lugares como foros de discusiónchats o blogs, con la intención de molestar o provocar una respuesta emocional negativa en los usuarios y lectores. Los fines son diversos: diversión, generar polémica y confusión u otros. Os damos algunos consejos y análisis que pueden ser de utilidad si nos encontramos ante un trol.

Tipos de troles

Hay muchas clasificaciones con que tratan de definir los diferentes perfiles de roles a los que nos podemos enfrentar. El puntilloso es aquel que no deja pasar una y está expectante para pillarnos cuando cometemos un error. El guasón utilizará cualquier oportunidad para hacer un chiste a nuestra costa y el gruñón sólo hablará para expresar críticas o reproches. También existen troles que emplean palabras ofensivas o escriben mensajes sin sentido para desestabilizar las conversaciones. Los hay que vierten amenazas o se presentan como expertos sin serlo dando consejos desacertados a nuestros seguidores. Muchos de ellos emplean nombres falsos o alias para no dejar pistas de su identidad.

Estrategias para abordar el problema

Cada caso es diferente, pero, como estrategia general, lo más recomendable es no entrar al trapo. Cuando hablamos en nombre de una marca todo lo que digamos se asociará a ella. Por tanto, prudencia, paciencia y, cuando sea posible, recurrir a la humildad si nos hemos equivocado en algo o al sentido del humor para quitarle hierro al asunto. Todas las repuestas hay que plantearlas desde el respeto a la diversidad de opiniones de los clientes potenciales y la educación.

La última opción debe ser bloquear a un usuario o borrar sus comentarios. Sólo recurrir a ello cuando no haya otro remedio. El usuario puede crearse otro perfil e intentar proseguir con su actuación hostil desde otra identidad. Una alternativa es identificarlo y cambiarle el nombre.

En cualquier situación nuestra respuesta debe meditarse para no alimentar más la polémica dando pie a nuevos comentarios negativos para nuestra marca o producto. En algunos casos incluso nos puede sorprender la reacción de otros usuarios contratacando al trol y en defensa de nuestros postulados.

Adelántate a una crisis en internet

¿Se puede iniciar una crisis de empresa en internet? Puede pasar que a partir de algún comentario o denuncia expuesta públicamente en alguna red social o foro de opinión se inicie una crisis de empresa. No es lo más frecuente, pero hay que contemplar la posibilidad y estar preparado por si llegara ese momento.

La resolución de crisis es uno de los capítulos imprescindible en cualquier plan de empresa. En este apartado es importante dejar claro el manual de actuación en casos excepcionales a los que hay que hacer frente con suma rapidez. Y la aparición de troles está incluida dentro de esta definición. Todo puede quedar en una anécdota si se toma este asunto como prioritario y se agiliza la respuesta de la compañía por parte de las personas designadas previamente para ello. Incluso hay compañías o marcas que le han sacado partido, reconduciendo la situación magistralmente. Por tanto, en el equipo de crisis, el gestor de nuestros contenidos en internet debería ser un miembro relevante para aconsejarnos qué estrategia es la adecuada en cada caso para atajar de raíz la crisis provocada por un trol.