La reputación online de un hotel es fundamental para el buen funcionamiento del establecimiento. La proliferación de los portales de reservas y el peso específico de las valoraciones en sitios como Tripadvisor hacen que ésta no sea una tarea fácil. Sin embargo, es importante gestionar bien las opiniones que nuestros clientes vierten sobre nosotros para poder estar bien posicionados y no perder ventas. La clave está en responder siempre a todos los comentarios, sobre todo a los de carácter negativo y transformarlos es elementos que nos ayuden a consolidar la presencia de nuestro hotel en la red.
¿Cómo gestionar la reputación online de un hotel?
Como hemos dicho, no es tarea fácil y, para empezar, necesitamos un plan que nos permita incorporarla a nuestra rutina diaria. Un buen punto de partida es incluir en nuestro propio sitio web un espacio donde los clientes puedan verter sus opiniones. Si lo hacemos, podremos controlarlas mejor y dar respuesta de manera directa a los requerimientos y problemas de nuestros huéspedes.
La cuestión es que un hotel necesita contar con varias opiniones positivas para consolidar su presencia en la red de una manera útil. Los comentarios de los usuarios también ayudan a posicionar nuestro hotel en los buscadores, así que debemos fomentar esta práctica.
La importancia de las opiniones online
Sin embargo, la mayoría de clientes no suelen opinar sobre un hotel de manera espontánea. Normalmente, cuando lo hacen es porque estás muy satisfechos con su experiencia o porque están muy decepcionados con el trato recibido. La idea es convertir estas opiniones en herramientas que nos favorezcan y esto solo se consigue ofreciendo un buen feedback a los usuarios. A mayor número de comentarios, mayor relevancia, mejor presencia en la red y más estímulo para que se viertan nuevas opiniones.
Administrar bien la reputación online de un hotel entra dentro de la gestión de calidad del establecimiento y nos da más visibilidad y mejor posición respecto a la competencia. No obstante, no consiste sólo en responder a las opiniones buenas y malas, sino en analizarlas para potenciar lo positivo y solucionar aquello que nos hace más débiles.
Controlar Tripadvisor para mejorar la reputación online de nuestro hotel.
Todas las opiniones vertidas por nuestros clientes son importantes, independientemente del canal que utilicen para hacerlo. Sin embargo, Tripadvisor es una herramienta fundamental si queremos controlar la reputación online de nuestra marca hotelera o de nuestro establecimiento. Si lees atentamente las siguientes cifras sobre este portal comprenderás enseguida por qué:
Es la mayor web de viajes a nivel mundial 390 millones de visitas al mes 435 millones de opiniones y comentarios de viajeros reales de todo el mundo 1.100.000 hoteles, hostales, pensiones y otros alojamientos. Más de 280 millones de contribuciones por minuto El 85% de las preguntas de los usuarios reciben respuesta de otros viajeros. Más de 370 millones de descargas de sus aplicaciones.
Son motivos más que suficientes para decidir monitorizar este portal y evitar que posibles opiniones negativas dañen la imagen de nuestro hotel. Además, cada año crece un 50% el número de usuarios que, por un motivo o por otro, deciden volcar su opinión sobre los establecimientos por los que pasan. Y el 83% de la audiencia confirma sentirse más segura si comprueban en esta web los comentarios que se vierten sobre un hotel antes de confirmar su reserva.
Por todo ello, incremente si es posible su inversión en la gestión de su reputación online. Responder a las opiniones que los viajeros dejan en Tripadvisor no hará que mejore la clasificación de su establecimiento en esta web, pero sí puede hacer que aumenten las reservas y las opiniones positivas.
¿Qué hacer con las opiniones negativas sobre nuestro hotel?
Los comentarios negativos existen y tienen la misma importancia que los positivos, por lo que lo mejor es aceptarlos, responder con educación y mejorar en aquello que podamos el servicio a nuestros clientes. Si vemos que la crítica es constructiva y responde a la realidad, es mejor ser humildes y pedir disculpas. Pero, sobre todo, solucionar el problema y hacerlo saber a la audiencia.
En Camaltec somo especialistas en servicios digitales, diseño web para hoteles, y nos centramos en el desarrollo de aplicaciones y Marketing online para el sector turístico.
En resumen, las opiniones sobre nuestro hotel en la red son importantes, por lo que hay que vigilarlas, controlarlas y analizarlas. Es importante ayudar al cliente a opinar sobre nuestro establecimiento, porque eso nos beneficia. No ocultes nunca una mala opinión, mejor resuelve el problema o demuestra que la crítica no es real. Y, sobre todo, esfuérzate en dar el mejor servicio posible para que el cliente quede satisfecho.
