La economía colaborativa se ha convertido en los últimos años en todo un problema para el sector hotelero. Sobre todo desde que, en 2008, apareció Airbnb y en pocos años se ha convertido en todo un fenómeno. Esta red pone en contacto a huéspedes y anfitriones y tiene más de 2 millones de usuarios en todo el mundo.
Pero lo peor para los hoteleros es que la bestia está viva y se mueve. Es decir, va comiéndoles el terreno parcela a parcela. El año pasado puso el acento en los viajes de negocio, el cliente tipo tradicional de los hoteles, y ahora amplía su radio de acción a proporcionar a sus usuarios experiencias de viaje. El pánico se va apoderando de los hoteles tradicionales pero, siempre hay maneras de luchar contra la fiera.
Aibnb, el nuevo desafío de los hoteleros.
Hay estudios que aseguran que, en 2015, 1 de cada 3 personas que viajaron por placer se alojaron en una vivienda o apartamento particular. En 2011 era 1 de cada 10. Respecto a los viajes de negocio, ya suponen el 31% de las reservas de Airbnb, por lo que también crecen en este segmento.
Hasta ahora, sólo algunas cadenas hoteleras potentes habían empezado a tomar medidas al respecto. Por ejemplo, adquiriendo plataformas similares basadas en la economía colaborativa para unirse al enemigo. Otros se esmeran en proporcionar a sus clientes experiencias adicionales, como un mayor contacto con la cultura local del destino, espacios comunes de convivencia en el establecimiento o aplicaciones prácticas.
Por otro lado, muchas marcas hoteleras han analizado al detalle al usuario tipo de Airbnb y han creado marcas ex profeso para este segmento: los millennials, los hiperconectados, los tecnológicos, los que apuestan por los precios baratos…
Lo cierto es que, como este fenómeno no se puede frenar, los hoteles deben apostar por darle más valor a su oferta y compensar así el ataque. Por ejemplo:
- Personalizar propuestas
- Nuevas experiencias adicionales
- Mejor servicio
- Crear nuevas expectativas en el cliente y responder a ellas
Son aportaciones de valor adicionales que justifican que un cliente pague más por alojarse en un hotel que en una casa particular. Elementos que hacen que el gasto le compense. Además, los hoteleros cuentan con ventajas que Airbnb no tiene y debe explotarlas: experiencia, capacidad, instalaciones, conocimientos…
El sector debe asumir esta nueva realidad y hacerle frente con nuevas fórmulas ingeniosas y atractivas para los viajeros.
Ejemplos creativos para no perder clientela.
Antes hemos hablado de la opción de entrar en el mercado de la economía colaborativa. Pero esto solo está al alcance de las grandes cadenas y puede suponer una contribución a hacer más fuerte al enemigo.
Sin embargo, hay otros hoteles que han decidido modificar su oferta para resultar más atractivos a aquellos usuarios que se estaban decantando por el modelo Airbnb.
Por ejemplo hay marcas que han modificado el diseño de sus habitaciones para hacerlas más compactas: se accede a ellas a través de una aplicación del móvil. Han creados espacios comunes llenos de plataformas donde cargar los smartphones de los clientes, áreas recreativas y de juegos y tablets a disposición de los usuarios. Y todo ello, con un precio razonable.
También existen cadenas que han decido cambiar la manera en que sus empleados se relacionan con los huéspedes, haciéndola más informal y desenfadad. Y, por ejemplo, ofrecen un servicio de habitaciones express, con una carta basada en sándwiches, ensaladas y aperitivos.
Otros, por ejemplo, han optado por dotar al hotel de un ambiente más hogareño, que proporcione al huésped un ambiente íntimo y experiencial. Como si estuvieran en el salón de su casa. Y, desde luego, la mayoría de las cadenas dirigidas al público joven se han esforzado porque su establecimiento cuente una historia: la del vecindario donde se ubica, la de la cadena, la de su propietario. El factor humano y emocional da puntos ante esta clientela.
También hemos conocido el caso de una cadena que ha decorado sus habitaciones como si fueran los típicos alojamientos que se ofertan en Airbnb: decoración moderna, con cocina incorporada, accesorios tecnológicos… De nuevo, para sentirse como en casa.
Y… pon el acento en las experiencias.
El hotel deja de ser un simple alojamiento para convertirse en un anfitrión. Por eso, muchas cadenas trabajan ahora en elaborar guías locales con recomendaciones sobre gastronomía, restaurantes, atracciones, rincones que visitar, etc… Por supuesto, la guía en versión digital para ser descargada en el dispositivo móvil. El nuevo usuario es tecnológico, práctico y muy ecológico.
