Seguro que has repasado una y mil veces nuevas fórmulas posibles para vender más en tu tienda online: estrategias de posicionamiento, mejora en la distribución, política de precios, ampliación del catálogo de productos, mejora de las formas de pago… Todos ellos son aspectos muy importantes a la hora de trabajar para aumentar el número de conversiones.
¿Quieres vender más? Mejora los servicios de atención al cliente
Sin embargo, a veces dejamos de lado una cuestión que es prioritaria para cualquier ecommerce, sea del tipo que sea y venda lo que venda. Hablamos del servicio de atención al cliente. El usuario que compra por internet valora este aspecto por encima de muchos otros. Y si no se siente bien atendido, es posible que no nos recomiende y, lo que es peor, que no vuelva a comprar en nuestro sitio web.
La atención al cliente forma parte de la estrategia.
Que el cliente tenga una buena experiencia desde que accede a nuestra tienda online nos preocupa mucho a todos. Sin embargo, ha gestores de comercio electrónico que dejan fuera de este apartado el tema de la atención al cliente.
Pues bien, esta debe ser eficaz, constante y resolutiva antes, durante y después de la compra. Debe formar parte de nuestra estrategia para vender más y comprobaremos que es muy efectivo. De hecho, el futuro de muchas tiendas online pasa por mejorar este servicio.
La atención cliente incluye cualquier consulta, gestión o tramitación que realice, solicite o necesite el cliente, haya realizado un pedido o no. Hay expertos que asegura que el peso de un buen servicio de atención de al cliente es superior al de otros aspectos como, por ejemplo, el de mejorar la política de precios. Y es que, el cliente que compra en la red, en el fondo, se siente un poco desprotegido y necesita saber que hay personas detrás de la pantalla pendientes de lo que quiere o necesita, de resolver sus dudas o sus problemas o de tramitar sus demandas, pedido o quejas.
En resumen, se trata de empatizar con el usuario. Algo que no muchos se molestan en hacer y que te puede dar mucha ventaja sobre tu competencia porque genera confianza en el cliente. Para conseguirlo, hay que trabajar y potenciar 3 aspectos concretos:
- Relación de cercanía: es lo que, hasta ahora, da ventaja a los establecimientos físicos. Por eso, hay que mejorar este aspecto en el comercio electrónico: estar disponibles, atender sus demandas, aconsejar, ser amables, …
- Informar al usuario: el cliente tiene dudas sobre nuestros productos y servicios, los sistemas de compra, las fórmulas de pago, los canales de entrega… Es importante que alguien que conozca bien todos los procesos esté disponible para atenderlo y resolver sus inquietudes.
- Mantener el contacto: antes, durante y después de la compra. En los momentos previos, impulsará la conversión. Durante la compra, dará seguridad y confianza al cliente. Y, a posteriori, lo fidelizará. Confirmar si se han cumplido los plazos de entrega, si el producto satisface al cliente y aspectos así hará que vuelva a confiar en nosotros.
El reto es otorgar cada vez más confianza al consumidor online para ir igualando los procesos y niveles de satisfacción del comercio tradicional.
¿Cómo establecer tus canales de comunicación con el cliente para vender más?
La clave está en establecer más de un canal y, sobre todo, en atenderlos bien. Esos canales deben ser acordes con el perfil de nuestro público objetivo. Por ejemplo, no servirá de nada atender al cliente por twitter si nuestro cliente tipo pertenece a la tercera edad, ¿verdad?
En general, hay varios canales entro los que podemos elegir para potenciar nuestro servicio de atención al cliente:
- Teléfono
- Correo electrónico
- Chan online
- Redes sociales
Como decimos, es importante establecer más de un canal, pero tampoco conviene diversificar mucho porque la premisa es atenderlos de la mejor manera posible, y de forma regular y continuada.
Un aspecto muy recomendable es pedir al cliente una valoración sobre el servicio, después de cada consulta. Te ayudará a mejorar el sistema y a corregir errores.
Te ayudamos a crear tu tienda online y a establecer los canales apropiados para dar el mejor servicio a tus clientes y, en definitiva, vender más.
